Pornind de la articolul acesta din care am reținut că majoritatea românilor nu pun mare accent pe igiena corporală (shame on you!) m-am gândit să relatez cum văd eu relația firmă-client în ambele țări.

Prima parte a trilogiei se va axa pe aspectele comerciale ale acestei relații, a două parte va trata dialogul vs monologul firmă-client, iar la final voi prezenta un pic imaginea blogerițelor din Germania precum și influența lor asupra pieței și asupra relației între consumator și firmă.

În primul rând trebuie să luăm în calcul societatea și nivelul de consum: după cel de-al doilea război mondial Germania și-a revenit greu și s-a luptat foarte mult cu imaginea proastă lăsat de un anume dictator austriac. Industria cel puțin în partea de de vest a țării și-a revenit relativ repede și chiar și orașele sărace au început să își revină încetul cu încetul. Imediat după căderea zidului galeriile comerciale precum Galeria Kaufhof și Karstadt au înflorit, adresându-se în special consumatorului tânăr și cu dorință aprigă de achiziționa produse calitativ superioare celor de pe piață. Cu timpul atât piață cosmetică cât și ceea textilă au devenit supra-populate iar acest lucru nu au făcut decât să răsfețe consumatorul. Acesta a devenit cu timpul mult mai pretențios și mai selectiv, mai ales în ceea ce privește consumul de produse cosmetice naturiste.

Trendul bio a prins foarte repede aici și spre deosebire de România, unde care plafarele și magazinele cosmetice și naturiste sunt fie greu accesibile, fie prea scumpe, aici le găsești la fiecare colț de stradă, cel puțin în orașele mari. Inițial firmele se adresau consumatorilor de vârstă a doua și cu un venit un pic peste mediu (Dr. Hauschka, Dr. Scheller) însă cu timpul au devenit mult mai accesibile din punct de vedere al prețului și al design-ului considerat de mulți tineri “für Oma” (pentru bunica). Firme precum Alverde, lavera, Santa Verde, Sante s-au axat din start pe produse naturiste, care nu conțin foarte multe ingrediente nocive și care nu sunt testate pe animale. Se pare că acesta este viitorul, cel puțin pentru Germania.

Înainte de toate aș vrea să menționez un amănunt foarte prețios în ceea ce privește relația retailer-client în Germania: Aici ai voie să aduci produsele înapoi la magazin în cazul în care ești fie nemulțumită de ele, fie ele sunt defecte! Mi s-a întâmplat de câteva ori să ajung acasă și să văd că fardul cumpărat a fost deja încercat și m-am întors cu chitanța și produsul a două zi la Müller sau la DM și am primit bani înapoi. În termen de 2 săptămâni ai dreptul la restituirea banilor, fără certuri și scandaluri, ceea ce în România nu prea am întâlnit. Este adevărat că anumite persoane profită de această ofertă, dar comparativ cu numărul de persoane care cumpără pentru uzul personal, pierderea cauzată de acele câteva produse aruncate la gunoi este minimă.

im1

Umtausch mit Beleg innerhalb von 14 Tagen= articolul poate fi returnat/schimbat în termen de 14 zile (în funcție de politica firmei primiți bani înapoi sau un voucher reprezentând valoarea produsului

Un alt aspect foarte important este faptul că aproape orice produse, cu mici excepții are un tester, chiar și ojele. Dacă la produsele cosmetice este necesar acest lucru, la cele pentru îngrijirea personală este mai degrabă un moft, însă faptul că am văzut geluri de dus și body-lotion cu inscripția TESTER nu poate decât să mă bucure. În general consumatorul pretențios nu va cumpăra ceva înainte să testeze măcar un pic acel produs, de aceea am citit de multe ori pe bloguri că fetele evitau acele produse fără tester.

im2

im3

im4

Firmele și retailer-ul au ținut cont de părerea consumatorului și au căutat soluții pentru a satisface nevoile acestuia.

Un alt aspect pe care firmele românești par să îl treacă cu vederea este sigiliu de igienă. Acesta a devenit un obicei la multe dintre firmele din clasă de prețuri a lui Maybelline (medie spre mare), însă firmele mici gen Catrice și essence au fost des trase de mânecă pe aceasta tema. Cu timpul Cosnova-firma care se ocupă de essence și Catrice- a ascultat nenumăratele plângeri ale consumatorilor și a decis să sigileze măcar o parte dintre produse, reducând astfel masiv numărul consumatorilor nemultumiți. Mie personal mi se pare foarte important acest aspect fiindcă nu îmi doresc să folosesc un creion deja încercat sau un rimel nesigilat. Câteodată un pic de efort mulțumește multă lume și astfel crește și numărul de clienți!

Nemții nu se mai lasă păcăliți așa ușor de o imagine cu o domnișoară cu tenul photoshopat sau de o mademoiselle cu gene ca picioarele de păianjeni. Trebuie ceva mai multă putere de convingere pentru ca un anume produs să iasă în evidență în marea de produse asemănătoare. De aceea varietatea și inovația sunt litere de lege pentru producătorii de cosmetice.  

Acele LE-uri (limited edition) și TE (trend edition) sunt concepute întocmai pentru a atrage clienți, iar faptul că sunt limitate le face și mai dorite de către publicul consumator. Spre exemplu ultimile LE-uri de la Catrice: Revoltaire și feMALE nici nu am apucat să le văd în toată splendoarea lor pe rafturi iar pensula din colecția Soul Sista nici nu am găsit-o, deși am colindat un număr impresionant de magazine. În general produsele din aceste colecții sunt cu mult peste calitatea oferită de diverse firme, de aceea sunt vânate ca iepuri în pădure și vândute apoi la prețuri exorbitante pe Ebay.

sursa

Nu doar LE-uri sunt punctele de referință când e vorba de varitetate, ci și faptul că o firmă din categoria de preț mică spre medie își va schimba sortimentul de aproximativ 2 ori pe an. essence a făcut acest lucru prin primăvară, P2 în iarnă, Catrice în toamnă, Alvrede in aprilie. În general firmele “ascultă” de consumatori când plănuiesc o schimbare, de aceea în sortimentul nou bagă în general și produse care au prins foarte bine la public inr-un LE precedent. Spre exemplu mult-doritul “Shimmer brick” a fost odată într-un LE, paletele Sun Club au fost de asemenea în LE-ul cu același nume. La ora actuală blush-ul cremă din colecția feMALE a fost extrem de dorit în sortiment, de aceea sper că va fi și luat. Consumatorului i se oferă iluzia că dorințele i-au fost ascultate iar firma va vinde mult mai multe produse: win-win situation!

În plus design-ul atrăgător va fi tot timpul luat în calcul când producătorii concep ideea unui LE. Mărturisesc că pe mine personal nu mă prea atrag firmele Flormar, Farmasi sau Bourjois tocmai pentru că au neglijat acest aspect; când eu văd în fiecare zi bronzere care arată așa sau blushuri care arată așa  sau palete de genul acesta nu mă face nimic să scot aceași sumă de bani pe ceva atât de simplu și probabil la fel de bun calitativ cu alte produse de aici.

Însă ultimul punct care a solidificat relația retailer-client și implicit brand-client, este atmosfera pe care magazinul comercial încearcă să o întrețină. Poate o să vi se pară exagerat un pic, dar pentru mine este vital acest aspect, mai ales când ești shoperiță înrăita aka moi și ești confruntată des cu vânzătoare, lumini și mirosuri din magazinul respectiv. Spre deosebire de România, unde nu am văzut că nu prea se ține cont de cât de igienic este un produs (am văzut palete și rujuri în soare!) Germania prevede prin lege anumite norme pentru vânzarea și depozitarea de produse cosmetice. Luminile, ordinea și mirosurile sunt  de asemenea esențiale într-un astfel de loc. Ce impresie lasă un magazin în care produsele sunt aranjate aiurea și nu corespund cu prețurile, în care este praf peste tot, lumina difuză și miros nu tocmai plăcut? Din păcate această descriere corespunde cu un lanț de magazine foarte cunoscut în care am intrat în vară și pe care aproape îl idolatrizez aici.

În plus contează foarte mult în acest triunghi și relația client-vânzător. O atmosferă plăcută, prietenoasă, în care clientul nu este constrâns să achiziționeze ceva, ci este subtil îndreptat spre acel produs nu ar trebui să fie o opțiune, ci literă de lege, mai ales când este vorba de produse cosmetice scumpe, gen Yves Saint Laurent sau Guerlain. Clientul asociază imaginea produsului cu imaginea vânzătoarei de cele mai multe ori inconștient, iar dacă cele din urmă nu sunt tocmai drăguțe și respectoase, nici clientul nu va dori să cumpere ceva de cele mai multe ori. Nu v-am povestit de scurtă mea vizită în Douglas-ul din Băneasa din iarnă, nu? Ei bine am avut parte de o scenă mai mult decât hilară: intrasem în magazin și m-am dus direct la Artdeco să văd prețurile și apoi am mai colindat un pic direcția Dior, Givenchy și Clinique. Țin să spun că vânzătoarea s-a ținut că un scai după mine! La un moment dat mi-a pierit cheful de cumpărături și am ieșit, dar este păcat că tocmai acest gen de comportament al vânzătoarelor irită consumatorul. La Sephora în Brașov am avut parte de o experiență similară, când m-am dus să mă uit la paletele de la Too Faced, pe care intenționam să le și cumpăr. Domnișoară în cauza s-a uitat odată de sus până jos la mine și a trecut mai departe. Inutil să spun că aici am fost tratată cu cel mai mare respect și nu de o vânzătoare din Douglas ci de visagiste de la Dior și Benefit.Aici nu este o opțiune să fii amabil cu clientul, indiferent de cum arată! Este atât de deplasat să cerem să fim tratate cu respect pe bani noștri? Înțeleg că sintagmă “Clientul meu, stăpânul meu” este departe de realitate, dar totuși un zâmbet și o vorba bună sunt esențiale în acest domeniu, nu?

După cum vedeți sunt sunt multe aspecte care influențează aspectul comercial al relației firmă-client. Comunicarea și feedback-ul, precum și inovația și varitatea produselor sunt necesare pentru a reuși cu adevărat pe piață nemțească însă piața romanescă pare să nu țină cont de multe aspecte prezentate mai sus.

Concluzia: Îmi pare rău că românul se lasă dus de nas atât de ușor și se mulțumește cu puțin, când într-adevăr merită mult mai mult decât se i oferă!

â

Tags: , , , , ,

This entry was posted on
Catchable fatal error: Object of class WP_Post could not be converted to string in /homepages/33/d493190773/htdocs/wp-content/plugins/qtranslate/qtranslate_core.php on line 455